Garantir a qualidade no atendimento ao cliente é fundamental para obter sucesso com o público, e para melhorar os meios de comunicação, muitos canais são criados. Embora vivamos na era da tecnologia digital, o telefone ainda tem seu espaço, mas o grande desafio é a espera telefônica.
Imagine-se sendo atendido por uma empresa em que é necessário entrar em contato com diversos atendentes até que, finalmente, você consiga conversar com a pessoa que poderá ajudar você? Bastante desgastante, não é mesmo? Por isso, a espera telefônica surgiu, a fim de evitar esse (e outros) tipo de transtorno.
Isso porque é a partir desse contato que o cliente constrói a sua percepção sobre a empresa, sendo uma oportunidade para agregar valor ao negócio. Dessa forma, a espera telefônica tem como finalidade permitir que o consumidor seja atendido e, posteriormente, ter as suas necessidades supridas.
Então, se você está em busca de maneiras para otimizar esse processo e tornar a experiência mais agradável para o público, continue com a leitura até o fim!
Mensagem
Muitas empresas, durante as esperas telefônicas, costumam colocar apenas alguns toques enquanto o cliente aguarda. No entanto, uma boa estratégia para o negócio é aproveitar a oportunidade e inserir algumas mensagens, como informações sobre a empresa ou produtos e serviços prestados por ela.
Mas cuidado, as informações transmitidas devem ser breves, claras e objetivas! Além disso, é importante escolher um tom de voz calmo e agradável, para não incomodar o cliente durante a espera. Além disso, busque naturalidade durante a transmissão para criar um elo com quem está do outro lado da linha.
Música
A qualidade do áudio (da música de espera) é fundamental, por isso, garanta que não haja ruídos ou interferências. Uma boa estratégia é utilizar sons personalizados.
Tempo de espera
A tolerância para o tempo de espera dos clientes é baixa, então, pense em todos os fatores na hora de formular a mensagem de espera. O ideal é de no máximo 1 minuto para o contato direto com o atendente. Como é uma gravação, lembre-se de dar um intervalo entre as informações para que quando ocorrer o atendimento a mensagem não seja recebida parcialmente e não cansar o cliente.
Alocação de funcionários
Dependendo do ramo do seu negócio, haverá períodos de alta demanda pelo atendimento telefônico e períodos sazonais. Descubra quais são eles e, quando houver uma procura muito grande, realoque os funcionários para garantir um bom fluxo ou contrate colaboradores temporários.
Tecnologia
O PABX Virtual é uma ferramenta útil, principalmente, para as empresas que desejam melhorar a qualidade da espera na fila de atendimento.
Você também pode inserir menus e submenus durante a chamada, para que o cliente escolha a área que deseja falar, reduzindo o tempo de espera e não permitindo a sobrecarga do atendente central.
Independentemente dos meios utilizados para tornar o momento mais agradável, é preciso avaliar quais são os resultados obtidos. Realize pesquisas de satisfação, acompanhamento da qualidade no atendimento com as chamadas gravadas, acompanhamento de custo de um tarifador e relatórios por período (chamadas recebidas/efetuadas).
Crie uma relação de proximidade, humanize o atendimento e utilize as dicas acima para melhorar o seu atendimento. Afinal, um serviço de qualidade é aquele que promove a satisfação no consumidor. Investir no momento de espera telefônica possibilitará que a sensação de demora reduza, fortalecendo a imagem da empresa junto ao consumidor e reforça as campanhas publicitárias.
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